Är vi på väg in i en abonnemangsekonomi?

Den frågan ställdes i ett intressant webinar*) som jag lyssnade på i veckan.

Man tog utgångspunkt i att fler och fler företag abonnerar på software istället för att köpa det och vad detta får för konsekvenser.

Från att tidigare varit helt inställt på att ta orden, leverera och fakturera – färdigt, blir man nu involverad i ett långtgående kund/leverantörsförhållande där kunden kan säga upp sitt abonnemang varje månad, om inte företaget levererar värde till kunden.

Den stora orsaken till denna framväxande ekonomi är att företagen heller vill ta en låg månadskostnad än ett större engångsbelopp.

När jag tittar mig omkring så ser jag att vi ser fler och fler exempel på att vi är på väg in i en abonnemangs ekonomi.

• Som ovan så erbjuder Microsoft sitt Officepaket för 89.99 kr/månad.
• Adobe Creative Suites kan man också abonnera på
• E-conomic erbjuder sitt redovisningsprogram för 99 kr/månad
• Volvo återförsäljare erbjuder serviceavtal (inga kostnader vid service) för 199 kr/månad
• Specsavers erbjuder easy buy abonnemang på kontaktlinser
• Vi har alla betalkanaler och streamingtjänster
• Etc

Att erbjuda abonnemang med en låg kostnad per månad lade grunden till Skandinavisk Press’ enorma framgångar under 70- och 80-talet. Det var en uttalad strategi att ta ”små belopp många gånger” när man sålde receptkort istället för kokböcker.

Men vad får abonnemangsekonomin för konsekvenser för företagen?

För det första så kommer fokus att flyttas från att skaffa nya kunder till att se till att churn/frånfall/drop off är så låg som möjligt. Man kommer att inse, om man analyserar sin intäktsflod, att merparten av intäkterna kommer från existerande kunder, inte nya.

För att exemplifiera tar jag ett exempel från tidningsvärlden, där den stora frågan är förnyelsegraden. Att gå från 70 % förnyelse till 80 % låter inte mycket – men räknar man på det innebär det att kunden går från att vara aktivai 3,3 år till att vara aktiva i 5 år – en 50 % förbättring! Tänk vad detta innebär för intäkterna.

För det andra så kommer företagens organisation att förändras. Om nu det övergripande målet är att minimera churn, så måste någon vara ansvarig för detta – och ha både möjligheter och befogenhet att genomföra förändringar för att behålla kunderna längre. I det webinar som jag refererar till i början talade man om en Customer Success Manager. Frågan är bara var man passar in denna person i organisationen.

Det finns många sätt och system som kan ligga till grund för ett sådant systematiskt arbete när det gäller att undanröja problem som kan påverka churn, där jag tycker att NPS är ett enkelt och rakt sätt att arbeta, men då krävs det att man verkligen vill veta varför kunder churnar. Annars blir det en lösnäsa. Och det finns det så många redan därute.

*) Bright talk. Customer success: Moving beyond the old CRM model. www. brighttalk.com