Nyhet! 

Alla vet att det är mycket lättare och mer kostnadseffektivt att sälja till en befintlig kund än att jaga nya kunder. Fler och fler företag försöker därför erbjuda existerande kunder fler produkter i varje kontaktpunkt, där kundservice är en.

Nu uppstår problem, då personalen är rekryterade för kundservice, inte försäljning.

Vi har utvecklat ett nytt program för kundtjänstpersonal där vi förklarar bakgrunden till varför företaget vill satsa på merförsäljning och hur den enskilde medarbetaren inte skall känna rädsla för ordet sälj, utan se det som en utökad service till kunden.

I detta arbete använder vi sammanfattningen av ”The One Minute Manager”, som säger ”Help people reach their full potential, catch them doing something right”. Detta innebär att vi använder ett positivt angreppsätt för att bygga upp medarbetarna.

Resultatet med detta program är för företagets del att öka merförsäljningen genom kundservice till x % av omsättningen alternativt y kronor.

Vår målsättning med denna utbildning är att ge kundservice medarbetarna insikt, verktyg och utveckling i sin vardag, så att de kan utvecklas och bidra till företagets målsättning om merförsäljning.

Vårt upplägg – en för företaget skräddarsydd säljutbildning för kundtjänst

Vi genomför en skräddarsydd utbildning utifrån företaget och kundtjänsts behov. Kundtjänst kommer att kunna känna igen sina egna situationer och de problem som de dagligen möter. Vi kommer att ge dem en komplett verktygslåda att använda i sitt dagliga arbete.

Vi gör detta genom att medlyssna på inkommande samtal i cirka 45 minuter med varje kundtjänst medarbetare. Genom att spendera denna tid med varje medarbetare får vi en unik insikt i respektives inställning till merförsäljning samt vad kunderna säger. Under medlyssningen har vi möjlighet att etablera förtroende för vår utbildning.

Under medlyssningen kommer vi även att samla in medarbetarnas egna frågor och funderingar om merförsäljning och inkludera dessa i utbildningen.

Vi utvecklar sedan ett skräddarsytt program genom att kombinera

CD-utb-3-rundlar

Genom detta arbetssätt får vi en helt unik, skräddarsydd utbildning.

Fördelarna är

  • All utbildning, kommunikation och exempel baseras på verkliga händelser som deltagarna känner igen.
  • Vi undviker att vara för generella utan utformar utbildningen specifikt för företaget
  • Under medlyssningen har vi tid att löpande ge positiv feedback för att bygga och lyfta medarbetarna och på så sätt etablera ett förtroende.

De två halvdagarna kommer att vara en blandning mellan teori, workshops, rollspel och gemensamma diskussioner. Deltagarna kommer att vara aktiva och delta, inte bara lyssna. Vi arbetar i grupper med ca. 6-10 personer.

Vi kommer bl.a. att behandla

  • Vad innebär merförsäljning och varför satsar vi på det?
  • Attityd och inställning till försäljning. Vi kommer att tona ner ordet sälj och i stället lyfta detta som en positiv service till kund. Genom att erbjuda mer höjer vi vår servicegrad.
  • Kommunikation utifrån synsätt på mig själv -kund samt produkt
  • Värderingar kring att ”sälja”
  • Du blir vad du tänker (mental träning)
  • Kroppsspråk, tonfall och telefonen som verktyg
  • Frågeteknik
  • Säljprocessen: inledning, samtalsteknik, bemöta invändningar, argumentation, beslut samt avslut.
  • Med information från medlyssningen kommer säljprocessen att göras tydlig dvs. var hör jag köpsignaler, hur kan jag inleda ett erbjudande och hur avslutar jag m.m.
  • Svar på kundtjänst frågor med medlyssning som utgångspunkt då vi fyller på med levande exempel
  • Vad består min ”säljskräck” av?
  • Hur hanterar jag ett nej, hur agerar jag om kunden skall återkomma mm
  • Självreflektion och feedback genom olika övningar som ger en grund till vad kan och vill jag utveckla i mina kommande kundkontakter samt hur kan vi stärka oss som team.

Ingående steg

  • Bakgrundsinsamling
  • Medlyssning cirka 45 minuter per medarbetare. 2 vana konsulter med olika profiler genomför medlyssningen. Totalt 3 timmar en dag då det ringer mycket.
  • Insamling av kundtjänsts egna frågor.
  • Utveckling av skräddarsytt program enligt figur ovan.
  • 2 halvdagars utbildning 09.00 – 14.00
  • Uppföljningsmöte med deltagarna efter några veckor, 2 timmar 

Arbetsgrupp

Cavalli-86

Mats Cavalli-Björkman, Cavalli Direct AB. Övergripande projektledare och ansvarig för utveckling av programmet.

Har sedan 1997 drivit egen reklam- och marknadsbyråbyrå med tonvikt på att skaffa nya kunder, behålla dem längre och sälja mer till dem. Bakgrund i ledande positioner från IMP och Bonniers Tidskrifter. På senare år mer och mer affärsutveckling och mentorskap.

10399279_55460935485_5796_n_2

Lena Sifversson, Sifversson Samtal och Utveckling. Ansvarig utbildningen, medlyssnar och utvecklar programmet.

Lena har lång erfarenhet av utbildning i olika former och har varit verksam både som säljcoach och försäljningschef på Telia. Sedan 2007 driver hon eget företag vars verksamhet består av utbildning, coaching och terapi, med speciell inriktning på säljcoach inom företagsförsäljning och utveckling av kundtjänst. Diplomerad coach, DISC certifierad och utbildad i psykodynamisk terapi, Sankt Lucas.

Cavalli-57 beskuren low1Anneli Cavalli-Björkman, Cavalli Marketing AB. Marknadsföringskonsult, medlyssning och utveckling av programmet.

Anneli har mångårig erfarenhet av försäljning och marknadsföring främst från Telias marknadsavdelning. Sedan 2011 driver hon eget företag inom marknadsföring och affärsutveckling. Anneli bidrar med starkt kundfokus kombinerat med lönsamhets-tänkande.

Slutligen

Vi kommer inte att lämna ut någon form av dokumentation. Vi kommer istället att ge varje deltagare en anteckningsbok och penna. Det är vår erfarenhet att fina pärmar från utbildningar ofta hamnar i bokhyllan och aldrig tas fram igen. Vi erbjuder ett levande sätt att dokumentera denna utbildning utifrån varje deltagares behov.

Intresserad? Kontakta mig Mats Cavalli-Björkman, mats@cavalli.se eller 070 536 56 56.